知識管理與標竿學習心得報告
104409506 周宜欣
要談知識管理前，首先必需先了解知識的定義；知識是一種介由人類心智活動直接或間接產生的觀念構思。他的形式有資訊、經驗心得、抽象觀念、標準作業程序、系統化文件、 技術等。
以前資訊電腦尚未普及時，做學問在知識的研究取得需發很多時間、搜尋整理。而現在資訊爆炸時代，透過網路分享，資訊非常的豐富，反而造成使用者，不知道選擇哪些資訊較為完整或哪些資訊為真。我們除了要學會如何搜尋資料的方法以外，更重要的是篩選與判斷這些資訊何真偽，何者是我們要且有用的知識，個人知識的管理需要廣泛的閱讀相關主題的資料，經過個人思考 、判斷、分析後才能真正成為有用的知識，而這些知識在整合、移轉與擴散加以運用才有其價值。
在企業需要將組織中的知識、經驗、觀念、充分的交流分享、 討論，將這些知識或有用的經驗累積與管理，成為標準作業流程，可以促使組織有系統的不斷進步、改善技術、 創造並獲得更大的價值。 一般職場上要讓新進人員可以很快的上手並傳承以前人的經驗也常有師徒制或大手牽小手的方法，即是最典型的知識管理策略之一。
在學校裡也因大環境的改變，少子化與外配子女教養與普遍品德教育日益薄弱問題與城鄉差距，嚴重的影響社會，學校，老師們更察覺問題的嚴重，透過現在正流行的老師們的翻轉教育，許多老師不約而同的學習，参與各種翻轉心的思維與教學方法， 改變主客學習的舊有模式，透過自發性的組成教師大家庭社群，網路上建立討論與分享教學心得的平台，意見交流與進行各種協調與討論，老師們多利用下課、下班時間認真的在經營，也不知不覺當中讓老師們更有向心力並促進教師教學創意思維與創新行動。
而在我們研究所老師們及同學們，總是不藏私的把所學所會教授給我們，同時也介紹許多好書、資訊與好的網路平台、研討會、演講等，讓我們多讀一寫好書，多聽取別人的智慧的結晶與經驗談，因此老師與同學都成為我標竿學習的對象。
過去到現在的經濟預言家 、社會預言家、 科學預言家等都可以說是知識管理中的大師，因為他們可以從各種資料的蒐集、智庫的管理與運用，將有意義的各種訊息，加上個人舊有知識、經驗的判斷用統計分析工具， 提出可靠的預測數據，成為未來經濟、社會、教育等發展趨勢。將這預言從而發展異象願景並透過行為，應用創新與整合就能從多方的知識學習整合並實際的運用在企業與各人學習領域當中，便能產生Learning is earning 提升個人及組織組織的效能與價值。
標竿學習心得:學習的動力來自於內在自我要求與外在組織不斷的提升效能與進步互動的過程，個人與組織都是一樣，不進步就是退步，更需要認清問題的癥結點在哪裡 擬訂行動計畫並做為組織與個人進步的墊腳石，一步一步的邁向既定的目標，而組織學習中除五項基本功的修練外，還需要必要的革命、世界咖啡館、知識管理、U型理論, 四種不同功能的武器與精準的標靶系統-標竿學習的典範為目標benchmarking,才能working hard and working smart 完成一件又一件不可能的任務；更要有聖經上腓立比書 第三章 14,15節所言：『忘記背後 ‧努力面前，向著標竿直跑』的精神。在標竿學習的前提就是知道自己問題與欠缺什麼，透過SWOT 、PEST 、Boston矩陣等分析工具，更清楚的確認劣勢與學習的方向， 訂定計畫及研究資料找出現存的績效差異，傳達新發現並獲得認同，在修正內部的績效目標來發展行動計畫，來時施改善及過程新修正標竿目標。
在學校裡總是會安排學生到各個辦學理念非常優質的高中與職業學校，讓學生們去參訪、觀摩。而我們社區更是如此，每隔半年就安排標竿學習的觀摩及參訪，讓我們社區的志工及幹部們到成效優質的社區參訪、取經，根據参訪回來再開會與討論，參訪的心得分享，大家看到什麼與聽到什麼值得做為我們學習榜樣或作為改進的參考。

鴻海集團的團隊就是最有的例子，曾在度將日本HIROSE connentor電子公司，作為標竿學習的對象,日本HIROSE連接器引進入台灣市場時，鴻海團隊的研發團隊， 總是不到半年時間，就快速模仿出幾乎相同，功能一樣的連接器，而客戶端總是會考量實際的品質穩定度與否,而非只以成本價格為考量決定採用本國的連結器，我想這是鴻海紅海的策略,於是臺灣曾經被貼上模彷王國標籤。能學習別人的優點來彌補自己的缺點固然是好的現象，我們應朝向標竿學習而不是全盤抄襲，才不致畫虎不成，反為狗。抄襲或仿冒時更是恐遭電子大廠互相控告而彼此上法院的局面。
感謝琬仍、采靜、宛如與廣王師父準備知識管理與標竿學習主題報告內容非常豐富且具有創意，以玩遊戲互動式的學習方式讓同學在輕鬆愉快的氛圍進行課程，並且在最後以實作的方式討論方案讓同學們集思廣益透過團隊的力量，創造出更多的新思維與有價值的行動方案。
想成功就跟成功人的再一起，學習他的思維，態度與做學問的方法等，感恩老師及同學們這學期組織學習的教導與共學，妳們在個各領域都有傑出的表現，都是值得我作為工作與做人與學習過程當中榜樣，也期待下學期不同人生課題的修練良師益友們能再共聚一堂快樂的學習與不斷的成長，進而順利的達成自己的目標。

5/26知識管理與標竿學習小組報告分享
在最後一堂課中，第一組分別由琬仍、采靜報告『知識管理』，在現今資訊爆發的世代，如何有效創造知識、運用知識、分享知識，提升自己的競爭優勢是做好知識管理的策略，琬仍以大數據時代中，只要上網便能輕易獲取我們所要的知識及資訊。Roberts(2000) 在組織當中提到知識管理的重要性： 1.減少人員離職的損失。2.資訊的泛濫更顯出管理、組織及傳遞知識的重要性。3.在緊縮的勞動巿場中，一個組織必須善用知識管理來發展及維持現有的勞工。
所以有效運用知識資產是新經濟時代企業創造利潤與價值的主要依據。所謂差異化的基礎，主要來自於是否發展出能夠有效管理知識的核心能力。
在組織當中，我們不見得很清楚地知道組織在面對問題時能得知問題的本質及需要何種知識，才足以因應組織所面臨的問題。因此，如何讓組織內部的每一位成員都能分享知識，如何有效將外顯的知識內化，進而創造有價值的產出及擴大知識的創新，是我們在組織當中，所面臨的知識管理課題。在知識管理的流程方面，采靜以裕隆日產—文件管理提供與審核流程為例，知識管理的精隨在於分享，而知識分享的策略：(一)80/20法則；(二)賽局理論。知識管理－創新：以台積電為例，可算是國內採用最多e化軟體的公司。
第二組由宛汝、廣王報告『標竿學習』，標竿學習的英文Benchmark/ Benchmarking原意為「固定對象的標記，諸如用石柱來說明高出海平面之高度，作為調查中的參考點」，有基準之意，其構想是尋找學習的對象，以他們既有成就為基準，透過合法管道學習，以「見賢思齊」的手段，達到改善自己經營體質之目的。1985年美國生產力品質中心（American productivity Quality Center簡稱APQC）將標竿學習視為：「確認、分享和利用最佳實務改進業務的流程，經由分析其他一流的作法，將其最好的實務應用到自己的組織，以強化組織的業務」因此，標竿學習的對象，其表現或作法都是屬於一流的，可以作為學習的榜樣（吳清山、林天祐，2006）。
標竿學習是一持續不斷的學習流程，透過分析其他組織的最佳實務，將其調整並應用至本身企業之中，以獲得組織在品質、作業程序與管理面的績效改善 。
標竿學習的流程： 一、決定向標竿學習的標的：執行標竿學習的第一步是確認要進行標竿學習的企業與需求，以及定義標竿學習的對象。二、組成標竿學習團隊：選擇、訓練與管理一個標竿學習團隊是流程，並指派特定的角色與任務給團隊的成員。三、選定標竿學習夥伴：確認標竿學習資訊的來源。來源可包括標竿學習對象的公司員工、顧問、分析師或是產業報告與競爭分析資料等。同時在此階段必須確認產業或組織間的最佳實務為何。四、蒐集及分析資訊：在此階段中，有一些特定的資訊蒐集方法可利用，尤其特別需要一些擅長蒐集資訊的專業人士。五、採取改革行動：此階段的目標是完成一份標竿學習報告，並且找出改善產品及流程的機會，同時確認後續展開行動的詳細步。
最後，淑華請明烈老師分享求學歷程和給予研究生的建議是什麼? 明烈老師分享到台北讀師專時，參加社團和自學的經驗及考取公費留德時期的求學精神和廣結善緣的情形。明烈老師還以DREAM為字首，嵌入五個英文字勉勵同學築夢踏實：Discovery 發掘自己的潛能、熱情所在。Research 探究真理，積極做學問
Experience 經歷、體驗。Action行動、執行力，十年磨一劍。Management夢想管理。
　　期勉自己不論是在求學、工作、家庭上都能時時保持熱情，虛心學習、廣結善緣、隨時檢視自己。從這兩組的知識管理與標竿學習小組報告中，學習到如何將廣泛的知識蒐集、彙整、歸納成自己的知識管理及標竿學習，正如孔子所說的：「見賢思齊焉，見不賢而內自省也。」、「三人行，必有我師焉，擇其善者而從之，其不善者而改之。」

104/26/5 標竿學習心得分享
在寫報告才發現，管理公司或寺院都一樣，需要個人清楚的地位，目標，計劃未來的提升。在每個人主管需要德與行，知識生活的角度來量度，學習標桿就需要內在不斷反省改善，外在不斷學習提升目標計劃才能把個人品質，公司企業團體領導運作達到至真、至善、至美。生意，做事情人人皆可以作，只要努力，走正的腳步，學對的方向就能達到個人需要的目標，因為「態度決定一個人的高度，品格決定一個人的人格」。過去的努力配合現在的努力，廣集福慧資糧，未來一定能有所成就，如此了解，生命就極具意義，心靈就能得到擴展與提升。
標桿學習是一種尋找知識當榜樣學習，我們去學他的行為，風格，道德管理，人跟人之間的關系。對于產品上面就學他們的制造，包裝，行銷，時間空間，保管之類等。每個人都有缺點與優點，學習就是去學別人的有點來改善自己的缺點，在學習改善之間經過不少困境。人事成或敗都是從心愿做起，意志耐勞吃苦“雨停天亮”這是理所當然。我們佛教常說“人生以服務為目的”現代的社會處處講生活消費，講消費就有對等性的服務，舉凡衣食住行，乃至投資、生病、死亡都離不開消費與服務，所以“以客為尊”似乎成為大到企業，小到攤販為了生存競爭的一種指標性訴求。論到“服務業”對於宗教而說就一種自利與利他，有心有意才能把事情做好，服務就是一種方便學習，學菩薩“服務業”的標桿如佛發愿渡生「設我得佛，他方佛土諸菩薩眾來生我國，究竟必至一生補處，除其本願自在所化，為眾生故，被弘誓铠，積累德本，度脫一切，游諸佛國，修菩薩行，供養十方諸佛如來，開化恆沙無量眾生，使立無上正真之道，超出常倫諸地之行，現前修習普賢之德。若不爾者，不取正覺。」服務眾生志業的精髓在哪裡？就是將心比心，將事比事
　　現代的企業都在講“誠信為本，以客為尊”到極處就是一種待人接物的態度，有一次朋友帶去吃飯我進一個飯店，有客戶走近，每個工作人員，微恭著身體很有禮貌地跟你說聲你好，帶給對方的微笑標准是把“以客為尊”是一種尊敬平等心的對待！老板對員工，還是員工對老板的態度也是如此，不是只針對VIP、消費性客戶或者與自己有切身利害關系的人才用“以客為尊”，對其它人則是一副“頤使氣指”的態度！
　　以尊敬心的態度“待人”，雖然很高標，但還是可以理解別人受到覺得很開心因為每個人或是意識性，分別性，人的習慣與態度的紀律、教養要配好。我們對生命的態度決定人生的方向，一個企業的生命體亦復如是。而態度的原動力在心念之間。當人的真實性要說到做到，不是說一套做一套就是“心念”。我們是不是用正念觀察我們的生命、生活，套到企業的經營。星雲法語：「成功人生-學習的目標，學無止境！人生該學習的事情太多了，所以，生命本身即是一連串的學習。」學習有很多的方法，天文地理、文學藝術，各有不同的學習法。但是學習的精神和目標應該都是一樣的。學習是為了升華我們的人格，選同業最值得學習的典範企業，當出會規畫，競爭力之提昇，服務及創新多元。員工人才培訓，員工及企業要同步成長，成功關鍵在領導人是主要因素，從自己本身部門開始做起，將帶領同仁主動走訪同業人力資源部，學習別人的優點及成長自己：「態度決定一個人的高度，品格決定一個人的人格」

今天上「知識管理實務運用」有評鑒委員來聽感覺有一點壓力啊！在課堂老師會隨著課程問學生的問題，今早也一樣，但沒想到對知識管理的同學們那么有經驗。我們的班，各種部門知識管理都有，例如學教知識管理，警察知識管里，企業知識管理，寺院知識管理等類老師問到那個部門他們都踴躍回答很清楚，讓我學習很有收獲也非常愉快而且對與知識管理事物運用我更了解的部門。
學習就是去收集質料，學到的知識會運用在生話當中才是重要性。「知識管理」的目的是提升團體，社會，國家，個人學習的方式，知識管理提升就效果也提昇。每個人在學習當中蒐集知識從別人生活經驗下載知識清理之後儲存變成自己擁有的知識，但知識要有效果在個人整合運用、融會貫通，三角方便結合。世界廣闊，知識無窮盡，但個人去發掘知識是有限的，所取得也不一樣，人跟人對話所產生知識，事業失敗也產生知識經驗，但個人會不會使用保管才是重要。以前在寺院的知識管理就會使用個人的記憶力或筆記本記錄來當知識管理，現代科技發達就使用電腦當資料庫，在資料庫里面分類部門很清楚例如佛學經典文字，佛學經典講座，學佛論文等類，幾頁幾號都用電腦或是房間，書柜分類管理，每部門，每部分都很清楚，需要的人打開，進入找一找就有了。個人知識管理學習方面就是小記本寫下來重要的事情，或者用照相機，錄音筆之類儲存在潛意識，而且需要人的記憶力結合才能去保管處理應用在各種方面。說到底知識管理就是用人的頭腦，意識型，思考，處理事情，碰到事情就從潛意識的知識出現，將知識化為行動才能有其存在價值。用學到的知識同化個人的生話經驗，知識對萬事萬物的主體認知，知識管理都是每個人對日常生活的方面與大腦清理分類積累轉成自己待人處事或是領導產業的模式。
個人的知識從日常生活經過別人身上的經驗，如對上級學習，對中級學習，對下級學習，傾聽民眾心聲，取來生活改善，企業改善，領導改善，提高只是領導創新，尊重他人的意見，學習別人的方式來調整管理個人的生活不斷去改造，思考，用在日常工作，教育，管理，企業，人跟人之間。

5/26組織學習研究
修練心得報告
黃淑華

標竿學習與知識管理

　　本學期組織學習研究的最後一堂課，因巧遇六年一次的系所評鑑而數次中斷，明烈老師授課流暢精彩，同學報告準備得相當豐富，大家都意猶未盡，應同學要求加了一堂課。

　　本次主題是標竿學習與知識管理，於是我把握最後的機會舉手發問，向我們的標竿──明烈老師好好學習。我請老師分享從大學、研究所到考取公費留學赴德深造的求學歷程，也請問老師每一個階段的抉擇考量為何？最後請老師給同學一些建議。

　　明烈老師真情分享，傾囊相授，每位同學都收穫頗豐，滿載而歸。特別是老師分享在台北師專讀書時，努力自學的經驗讓我心有戚戚焉；回憶留德期間的認真治學和廣結善緣也令我十分嚮往；老師談到他直接跟作者、研究單位聯繫、要資料，積極做學問的求真態度，最是令人敬佩。明烈老師最後還以DREAM為字首，嵌入五個英文字勉勵同學築夢踏實：
Discovery 發掘自己的潛能、熱情所在
Research　 探究真理，積極做學問
Experience 經歷、體驗
Action　　 行動、執行力，十年磨一劍
Management夢想管理

　　時間投入了，要能產生實效，有天賦、有能力、有熱情，加上夢想管理，定能築夢踏實，樂在其中，不是嗎？

　　另外，「知識管理」的真諦，就是聽到好的演講、感動生命的分享，要將之整理歸檔，用以傳承、再分享，並加以應用且努力實踐。於是將此次標竿學習的內容整理成修練心得，歸檔珍藏，隨時備用。

　　這學期的組織學習研究課程豐富精彩，感謝老師的帶領與引導，也謝謝同學的投入和共學。我們後會有期。

最後一次的課程進入「標竿學習(benchmarking)」主題。簡而言之，標竿學習=全面品質+流程觀念+學習觀念，方能臻於完善，而標竿學習又分為三類：內部標竿、外部標竿、功能性標竿，端視主體需求進行目標設定。
以往對於「標竿學習」的認知僅為字面上的意思，總認為其高不可攀，但經過此次課程的討論與實例，發現真正的「標竿學習」是取其長以補己之短。例如新竹國賓飯店吸取香港香格里拉飯店的現點現做、開放式廚房，除成功打造自身的獨特品牌形象以外，亦引領了全台灣飯店業的風潮！
下午學習課程，老師帶領大家漫步校園，感受午後時光的悠閒氛圍。當來到美食廣場之際已是下午時分，因此沒有擁擠的人潮，大家得以圍坐一桌，分享這些日子以來的修課心得！自己印象最深刻的是第一堂課老師分享的留學經驗，喚醒自己大學時代的留學夢，於是，老師分享了更多關於留學生活的細節和其中的心路歷程，聽著老師的描述，瞭解留學生活固然充滿新鮮事物，但因文化差異，同時也充滿考驗。
修習此門課程，獲益良多！除釐清諸多過往模糊不清的觀念，更在多年後喚醒自己塵封已久的夢想。或許現實生活有太多的羈絆與牽掛，但如何在理想與現實中取得平衡，亦為人生的系統學習。

經過一波三折，由我及琬仍負責的知識管理報告，終於完成了。知識管理這名詞對我是陌生的，也因修習組織學習研究而有了第一次接觸，因而向圖書館借了一堆書回家啃讀，加上5/15明烈老師課堂上精闢說明及課堂上同學們熱烈的討論與分享，了解到知識管理在知識經濟的時代裡已滲透得無所不在，小至個人大至宗教、企業、國家，無不如火如荼進行著知識型組織的變革----知識管理，知識管理已成為組織重要的議題，亦是企業重要的核心競爭力優勢。在製作pp t過程中，發現工作中諸多行動其實已在進行知識管理，只是缺乏整合的脈絡，舉例如內隱知識外顯化，讓具專家人才的同仁做知識的傳遞及分享。同時，給予成就的舞台及激勵措施(講師費)，並透過外部教育訓練知識分享的取得，無非希望藉由各種訓練管道以創造知識、運用知識、分享知識，提升幼兒園的競爭優勢。目前幼兒園知識管理及檔案管理尚有很大的進步空間，盼望未來能夠有系統化的統整。知識要有效整合運用、移轉、擴散，知識才不致於耗損，知識必須加以運用、活用才有價值。在這資訊爆發的世代，知識是無窮盡，知識可以透過各種管道取得，知識也必須化為行動才存在價值。
組織中個人有價值的知識，如何管理才不致因職位異動而流失知識呢?善用知識管理的特色將組織有價值的知識儲存標準化、建檔，同時讓知識可以在組織中擴散出去，讓沒有經驗的人來接手時，只要參考各種相關的工作知識存檔，就可立即上線。知識的價值在促進個人與組織的發展及提升組織工作效能，產生遞增的利潤，會「使用」科技知識比「擁有」科技知識更重要。所以，知識管理除了取得、儲存、分享、傳遞知識外，更重要的是如何“運用知識”以創造組織與個人的價值。
面對市場環境遽變的今天，企業如何突破並超越目前的成長階段，也成為二十一世紀經營者最具挑戰的要務。全球各大小企業為創造該有的競爭優勢，無不開始省思與重整內部組織。標竿學習已成為近年來許多企業爭相實施的一種追求完美、止於至善的自我改革運動，亦即以績優龍頭廠商為競爭標竿，進行自我變革。標竿學習也是企業在競爭激烈環境中試圖改造邁進國際化的策略之一。
所謂標竿學習，是以最好的企業作為標準，嘗試以有系統、有組織的方式學習他們的經驗，以期與之並駕齊驅，甚至超越競爭者。在高科技的競爭核心，台積電是IC晶圓代工世界級產業的龍頭，也是台灣唯一做好知識管理的公司，其成為世界級企業的願景，最大的目標為創造市場價值。同時，其追求卓越的品質意識，完全向世界級龍頭代工國家為學習標竿，擢拔世界級優秀人才，不斷累積精進代工的專業知識，其成長經驗正是企業或同業間標竿學習的一個良好典範。理想的標竿學習除了是競爭者外，異業中的佼佼者只要能超越自己的地方。就可以成為學習與觀摩的對象。例如，之前參觀台中榮總、天下雜誌、核能二廠…各單位的績優表現，皆是令人「看看別人，想想自己」最好的企業比較。
每個人的一生都是一段永無止境的「學習」過程。企業的經營何嘗不是如此?
古曰:「以銅為鏡，可以正衣冠;以人為鏡，可以明得失。」偉人之成為偉人絕非偶然，而企業能成為標竿企業，必然有其值得學習的地方，這個道理大家都懂，可是要如何選擇學習對象?如何進行學習?我想小市民的我們得從自我做起，一方面跟隨師長的腳步學習拓展新的視野。另一方面從周遭人群中汲取成功經驗，從成功的喜悅裡試圖讓自己的抱負與理想在人生舞台上得於伸展，並不斷積極追求成功以肯定自我價值的存在。個人持續學習成長，即能實現「心有多大，願力就有多大」的理想與抱負。
這學期組織學習課程，讓我見識到老師的才富八斗，信手拈來皆學問的境界。學習到同學們深厚的語言表達能力及如何發揮團隊合作共學的力量…，在在都是我學習成長的標竿典範。從老師及同學們身上讓我隨時能檢視自己的不足，努力向前邁進繼續學習。謝謝大家的不吝指導與協助，有您們真好!